Cualquiera que haya sido mantenido en suspenso por un centro de
llamadas va a entender la frustración de los clientes que buscan una
solución a su problema, mientras que tener que escuchar una voz
automática repetidamente les dice que su llamada es importante.
Pero tener un recuerdo para el agente que finalmente tiene que soportar el peso de la ira de un cliente, y al mismo tiempo tener que cumplir con las metas difíciles impulsados por el negocio.
No es sorprendente, llamada alta tasa de rotación de empleados centro son legendarios. Incluso hay evidencia anecdótica de un gran centro de llamadas que reportó una facturación anual de 100%; que si es cierto, significa que cada uno de los empleados renunció en el transcurso de un año calendario.
La pérdida de trabajadores cualificados tiene un enorme impacto en la calidad del servicio, y la triste verdad es que la situación en todo el sector es cada vez peor. Según la edición 2015/2016 del informe de evaluación comparativa de contacto operativo de Babel, las tasas promedio de rotación de personal son ahora un preocupante 22%.
El dilema facturación
Las razones detrás de la alta rotación pueden ser complejas, pero no hay duda de que ignorando el bienestar de los empleados conduce directamente a la separación y en consecuencia una mayor rotación de los empleados.
Un reciente artículo en The Guardian reconoció los problemas que llaman a los empleados del centro se enfrentan a diario, y simplemente llaman a los empleadores para empezar a tratar a su personal con más compasión.
La buena noticia es que una mejor gestión puede hacer una diferencia. En los 2015 premios de Personal Hoy en día, el tan codiciado Director de Recursos Humanos del premio del año fue a Anita Walton-Tilly de Vaultex. Entre sus muchos logros fue la reducción de la rotación de personal del 30% en 2007 a una tasa actual de poco 7,51%.5 prácticas que pueden hacer una diferencia en su centro de llamadas
A continuación se muestra una lista de 5 prácticas clave que, si se introduce correctamente, ayudará a motivar y retener a los empleados de suma importancia que operan en la primera línea de su negocio.
Reconocer y alabar los logros
Los agentes que reciben el reconocimiento regular son mucho más propensos a aumentar su productividad. Sólo unas pocas palabras de elogio dirigido que reconocen el excelente trabajo de un empleado recorrer un largo camino.
diferenciar recompensas
Es importante recordar que no todos los agentes son los mismos. Cualquier programa de remuneración o incentivo no debe ser un cajón de sastre, pero deben ser adaptados para reconocer y reflejar la individualidad de sus agentes.
Identificar las metas y objetivos claros
Los gerentes que se fijan metas específicas son más propensos a obtener lo mejor de sus equipos que los que no lo hacen. Los agentes no sólo necesitan algo concreto para esforzarse hacia, también necesitan saber lo que parece el éxito, y qué pasos son necesarios para lograrlo.
Abre la conversación
Primero girar reuniones en las discusiones y la petición de evaluar. De esta manera, no sólo va a involucrar a los empleados en el proceso de toma de decisiones, va a reforzar sus mensajes clave y garantizar que todos estén en la misma página.
Invertir en el crecimiento y desarrollo
La inversión en la formación y el suministro de recursos adecuados capacitará a agentes para crecer y desarrollarse como profesionales de los centros de contacto y animarles a permanecer con su organización.
En EvaluAgent creemos que la respuesta es sencilla: los agentes son más felices; mejor que llevará a cabo; es menos probable que vayan a salir.
Extraido de: https://www.callcentrehelper.com/5-proven-ways-to-reduce-call-centre-employee-turnover-90450.html
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