Hacer un uso efectivo de cualquier agente de tiempo puede tener entre llamadas es un reto. Aquí están algunas ideas para ayudar a maximizar la productividad del centro de contactos.
1. Añadir la actividad de up-selling a cada llamada para llenar el tiempo extra
Alentar a servicio al cliente y oportunidades de venta en períodos más tranquilos, ya que se necesita una mayor desviación de indicadores clave de rendimiento, tales como media Tiempo de dirección (HTA).
Esto significa que los agentes pueden pasar un poco más de tiempo en la llamada, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y el Primer Contacto Resolución (FCR) - ayudando a reducir la repetición de llamadas y aumentar la autonomía agente.2. Los gerentes deben tener la oportunidad de alabar directamente agentes
Cuando se identifica una pausa en las llamadas, equipos de gestión deben tomar el tiempo para interactuar directamente con los agentes.
Muy a menudo esto puede ayudar a la moral, sobre todo si se trata de estímulos positivos o datos significativos que pueden destacar los objetivos personales o de equipo y comunicar qué tan cerca están de llegar a ellos.
Explicando cómo el agente ha ayudado a alcanzar estos objetivos también puede ayudar a motivar y mantener la transparencia dentro del equipo.
Con gracias a Martyn Rey en Nexbridge
Tenemos un programa de monitoreo de la calidad con las puntuaciones que se comparten con nuestros agentes - con el fin de aprender a partir de la retroalimentación.
Proporcionamos la instalación para el agente para escuchar estas llamadas como y cuando tienen tiempo de inactividad, para que puedan auto-evaluar y comprender lo que hizo la llamada o bien qué se puede mejorar.
Esta actividad se siente alentado por los administradores en el agente 1: 1s y sesiones de entrenamiento, por lo que encontrar rara vez tienen tiempo para aburrirse!
Con agradecimiento a Linda Davis en AllClear seguro de viaje
4. Dar tiempo libre en un corto plazo
Si usted se encuentra el exceso de personal debido a las cargas de trabajo son inferiores a lo previsto, pensar en ofrecer tiempo libre para agentes infrautilizados en un corto plazo.
Algunos agentes encuentran esta motivación y ayuda a construir un saldo de horas extras para aquellos días en los que están faltos de personal.Chris Dealy
5. Herramientas de correo propio ritmo de aprendizaje se pueden utilizar entre las llamadas
Nube programas de aprendizaje pueden ayudar a educar y aumentar sus habilidades de los agentes.
herramientas de e-learning dedicados pueden ser integrados en aulas de formación, al tiempo que continúa su propio ritmo para mayor comodidad de los agentes, y pueden llevarse a cabo durante el tiempo que de otro modo sería improductiva (por ejemplo, entre llamadas).
Con gracias a Chris Dealy en injixo6. Seguir donde sus momentos de calma son y planificar cómo utilizar con mayor eficacia
La cantidad de tiempo entre las llamadas puede variar.
Mediante el seguimiento de ocupación por intervalo de tiempo, usted será capaz de identificar los posibles intervalos dentro del día en que las actividades podrían tener lugar.7. jefes de equipo sentarse entre varios asesores para entrenar simultánea
Durante los períodos tranquilos, se sientan los jefes de equipo entre varios asesores para llevar a cabo sesiones de entrenamiento simultáneos. También pueden estar presentes para ofrecer consejos durante una llamada y una respuesta instantánea al final.
Mediante la combinación de varios asesores, jefes de equipo deben ser capaces de trabajar en torno a la llegada patrón aleatorio de llamadas.
Con gracias a Phil Anderson en el foro
8. Ayudar a la oficina de apoyo al completar tareas adicionales en su nombre
Puede haber tareas administrativas que la oficina puede ayudar con en tiempos de bajo volumen de llamadas.
Algunas compañías también seleccionar agentes para monitorear las redes sociales se alimenta a responder más rápidamente a las preocupaciones de los clientes.
Con agradecimiento a Paul oportunidad de NICE Systems9. Un tablero de control personal puede dar a los agentes de la propiedad de su desempeño
Interacción software de análisis puede ayudar a proporcionar agentes con una evaluación de su propio desempeño - incluyendo información sobre la forma en que se están realizando y lo que puede necesitar ser mejorado.
Un tablero de control personal puede incluir personalizada indicadores clave de rendimiento, información sobre tendencias y datos de clasificación, por lo que es posible que los agentes para hacer un compromiso personal para mejorar su rendimiento en el que ofrecerá una mejor experiencia del cliente. Estos podrían ser acciones como mostrar más empatía o después de los procedimientos de cumplimiento con mayor precisión muy específica.
Un escritorio personal también puede mostrar el rendimiento de un agente en relación con sus pares - de forma anónima. Esto hace que sea posible la introducción de una unidad competitiva adicional para mejorar sin que se convierta destructiva y personal.
Con agradecimiento a Jeff Gallino en CallMiner10. Encuesta a sus clientes para una retroalimentación útil
Utilizar cualquier tiempo de inactividad para realizar encuestas a los clientes que utilizan métodos de salida.
Esta es una buena oportunidad para averiguar lo que hace felices a sus clientes, por la que repetidamente vuelven a usted, lo que puede mejorarse, y también por qué a veces no vuelven.
Parte de esta información será cuantitativa y cualitativa alguna en la naturaleza, pero toda ella posteriormente se pueden alimentar de nuevo a los agentes para mejorar el rendimiento general.11. Los agentes pueden guiar el uno al otro para ayudar a mejorar los artistas más débiles
En tiempo real las soluciones de análisis del habla pueden ayudar a identificar mejor el comportamiento de la práctica, así como localizar las personas que están haciendo un montón de errores.
Esto le da la oportunidad de adoptar un enfoque de "campeón / retador '. Los agentes que se están cerrando las ofertas de la mayoría o hacer menos errores pueden actuar como mentores de los agentes con menor capacidad de sentarse con ellos.
Esto proporciona a los agentes menos capaces la oportunidad de observar las mejores prácticas y obtener una perspectiva de cómo pueden mejorar su rendimiento futuro de sus pares.12. Ofrecer una experiencia de charla electrónica proactiva a sus clientes
Si tiene agentes que son expertos en el uso de charla electrónica, utilizar su tiempo libre para ayudar a la trayectoria del cliente mediante la búsqueda de oportunidades para mantener a los clientes que participan. Por ejemplo, el envío de notificaciones proactivas o iniciar una conversación a través de charla electrónica.
Proporcionar servicios proactivos a sus clientes no sólo mantendrá los agentes productivos, sino que también aumentará las oportunidades de ingresos para su negocio.
Con agradecimiento a Jeremy Payne en Enghouse interactivo
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