¿Cómo retener a los clientes?

Con la situación económica actual nunca ha habido un momento mejor para aferrarse a sus clientes. He aquí algunos consejos...

1. Asegúrese de que tiene la oportunidad de retener al cliente

Puede parecer obvio, pero un centro de llamadas sólo puede ayudar a retener a los clientes si se les da la oportunidad. Están dirigidas a los clientes a llamar si quieren cancelar? Algunas compañías insisten en que escriben en los clientes para cancelar y la mayoría ofrecen la opción de escribir o llamar pero no tratan de influir en el cliente de cualquier manera.

Es mucho más difícil de retener a un cliente cuando se han escrito en cancelar que si se llaman. Como parte de escribir la carta que el cliente confirma mentalmente su decisión de cancelar y que están tomando la decisión correcta.

Alentar a los clientes a llamar puede aumentar sus costos un poco, pero para controlar el cliente en el teléfono en el momento de la cancelación hace para la retención de más éxito. la actividad de la retención en el punto de la cancelación puede ser 2 o 3 veces más eficaz a través del teléfono.

2. Asegúrese de que tiene los elementos esenciales que necesita para la retención eficaz del cliente

Se necesitan diferentes herramientas dependiendo de la razón el cliente está cancelando:

• Cliente está experimentando una reducción de los ingresos - ¿Tiene una versión reducida del servicio o producto que ofrecer? En una recesión económica es mejor retener a un cliente a un precio reducido de perder por completo. A continuación, tiene la oportunidad de contactar con ellos en el futuro y actualizar cuando mejora de la fortuna. Podría parecer extremo, pero su compañía podría permitirse el lujo de ofrecer unas vacaciones de pago, por ejemplo, 3 meses gratis mientras que el cliente tiene la oportunidad de mejorar sus ingresos? Vale la pena un peso de hasta el costo contra el costo de adquirir un nuevo cliente para reemplazar la que se está perdiendo.
• el cambio a un proveedor de servicio más barato al cliente - El cliente puede ser perfectamente feliz con su empresa, pero en un momento en que cada centavo cuenta la excelencia de servicio al cliente por sí solo puede no ser suficiente para mantenerlos con usted. ¿Tiene la capacidad de coincidirá con el precio de sus competidores?
• Cliente está cancelando porque están insatisfechos - Lo creas o no, la mayoría de sus clientes sólo se cancelará como último recurso - los consumidores británicos son bien conocidos por su inercia. Incluso si se sienten muy perjudicada todavía se puede salvar la situación. Un agente de servicio al cliente en un crack es a menudo suficiente, pero cuando se combina con gestos de buena voluntad, como un mes libre o el envío de un flores o chocolates cliente da a su gente el poder de convertir el cliente infeliz en un defensor leal. Gestos de buena voluntad pueden costar muy poco.

 3. Los equipos de retención de Especialista

Considerar la creación de un equipo especialista en la retención mediante la identificación de los agentes con talento natural y la personalidad o reclutar a las habilidades que necesita. Invertir en un programa de entrenamiento enfocado. Encuentra un experto externo que puede inyectar ideas frescas.Puede minimizar los costes de la formación de sus expertos en formación para poner en marcha el programa internamente.

4 . Asegúrese de que no 'sudar las cosas pequeñas'

Los centros de llamadas hacen más que sólo hablar con los clientes. A menudo manejan el correo blanco y comunicaciones por correo electrónico también.Toda esta actividad genera escrito comunicaciones con los clientes muchos de los cuales se generan automáticamente cuando el agente de servicio al cliente envuelve una llamada. ¿Son estas comunicaciones que envían el mensaje correcto? ¿Una sola línea a un cliente diciendo "confirmo que hemos cancelado su X 'tienen el mismo poder como algo más cálido, lamentando la pérdida de su costumbre y alentar la vuelta? Revisar estas comunicaciones, cada contacto con el cliente es una oportunidad para retener o traerlos de vuelta.

Hay un montón de otras pequeñas cosas que se pueden hacer, por lo examinan cada punto de contacto del cliente y ver lo que puedes encontrar.

Janette Coulthard, Marketing y Director Comercial, 2gether Consulting (www.2getherconsulting.co.uk )

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5. Evaluar la forma de gestionar sus clientes

Proporcionar experiencias y consejos personalizados y únicos para cada cliente es ahora la única manera de mantener a los clientes a bordo y aumentar la cuota de cartera. Las empresas tienen que aprovechar la tecnología que puede ayudar a anticipar las necesidades del cliente antes de una interacción y luego entregar las comunicaciones relevantes y significativas.

6. Encontrar la mejor propuesta para sus clientes

Next-Best-Acción (NBA) de marketing es una forma en que las empresas pueden encontrar la propuesta adecuada para el cliente. NBA implica la creación de un modelo de negocio de mini para orientar las acciones de los clientes y las comunicaciones para cada canal y línea de negocio y - en el caso de contacto de entrada - para cada respuesta durante una interacción en vivo. 
El agente tendrá que seguir el ejemplo del cliente, teniendo recomendaciones proactivas Decisión de concentradores de la NBA de la compañía. Incluso los agentes inexpertos son capaces de proporcionar un mejor servicio al cliente como el centro de la Decisión ofrece orientación y recomendaciones detalladas.

7. Vuelva a definir la forma de interactuar con sus clientes

Con el nivel adecuado de conocimiento de los clientes, las reglas tradicionales de comercialización, tales como reglas de campaña saliente, se pueden tirar por la ventana. Las compañías pueden comenzar a hablar con clientes tan a menudo como sea apropiado. Las reglas de interacción apropiada en lugar de un gobierno de base campaña 'llamar cada seis semanas más o menos dependiendo de su segmento "puede reducir la pérdida de clientes y hacer que, incluso aquellos que no ocupan una oferta todavía tienen una experiencia agradable.

Rob Walker, vicepresidente de estrategia e innovación, Chordiant (www.chordiant.com ) 
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8. Cualquier otra cosa podemos hacer?

Antes de colgar siempre preguntar "¿hay algo más en lo que pueda ayudarte?"

9. No se quede empantanado por las estadísticas de ACD

Mantener el servicio al cliente la máxima prioridad. (No creo que de muchas llamadas cortas como mejor que sólo unas pocas llamadas de larga.)

Rachel Clarke asistente en Canberra Conectar Llamada ____________________________________________

10. Deje que sus personas se apropien

Capacitar y entrenar a su gente a aceptar la idea de que son dueños de una parte del negocio como si fuera el suyo propio. 
Tome esa actitud de ventas y atención al cliente, y que tendrá una persona que va a abrazar el cliente como si se tratara de un uno relación a-uno entre un propietario y un cliente. Este es el anticuado enfoque de base - tratar al cliente con total respeto.

Richard Capasse, en desarrollo comercial de BroadReach Partners, Inc.

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 11. Di gracias

Trabajé para una empresa que envió "Gracias por su compra" tarjetas postales a todos los clientes que hicieron una compra importante de la instalación, que ofrece un número gratuito independiente a un grupo piloto de los asociados en caso de que el cliente había alguna pregunta.

12. Ofrecer a los clientes una línea de apoyo especializado

Los asociados que habían demostrado niveles de calidad, fuertes en el pasado fueron elegidos específicamente para este piloto. Después de recibir una llamada del cliente, el asociado sería inmediatamente en contacto con un grupo separado de los agentes que sería página de un gerente de distrito (en el área del cliente) a través de Blackberry para reportar cualquier preocupación que el cliente tenía. 
El asociado que recibe original debe permanecer en contacto con la se recibieron acciones de documentos de clientes y fuertemente tomadas hasta que los resultados. El "boleto" no estaba cerrada hasta que el cliente estaba contento con el resultado final.

Los clientes que se contactaron con este número especial expresaron lo felices que eran que sólo tenían que hacer una llamada inicial para resolver un problema. Para garantizar buenos resultados, estos asociados estaban fuertemente vigilada y luego elogiado cuando lo hicieron así.

En mi opinión, el programa fue un éxito tanto para el cliente y los socios - que tanto encanta!

Teri Melone, gerente de operaciones de call center

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13. Reconocer las necesidades de los clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente

Así que cuando los clientes llaman, encaminarlos a los asesores que conocen su historial de compra y preferencias y pueden entregar respuestas de servicio y por primera vez los rápidos.Proporcionar la opción de canal para que los clientes pueden hacer que la forma de contacto y cuando les convenga mejor - el suministro de soluciones de autoservicio para los clientes que prefieren la facilidad y comodidad. Y en los puntos críticos, como cuando un alto porcentaje de los clientes suelen batir, gestionar proactivamente a los clientes con la actividad saliente para garantizar que están satisfechos, y hacer ofertas promocionales para premiar su fidelidad.

Anita Marsh, Director, Marketing, Europa y África, de aspecto ( www.aspect.com )

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14. Entregar una experiencia diferenciada

Ofrecer algo que la competencia no lo hace (o no puede) es una maravillosa manera de retener a los clientes. De hecho, según un reciente estudio de Accenture, la capacidad de ofrecer una experiencia diferenciada fue el factor principal en el mantenimiento de la lealtad del cliente.

Neumáticos Les Schwab son una cadena de tiendas de neumáticos principalmente en el oeste de Estados Unidos. Ellos hacen que sea una práctica que correr a saludar en su coche cuando esté en la zona de aparcamiento. Esto, por supuesto, establece el tono para el resto de la interacción, y subconscientemente le dice al cliente que van a darse prisa a lo largo de toda la interacción. Les Schwab es un líder lealtad en su industria.