La experiencia de un cliente vive mucho más allá de la compra. Los clientes experimentan varios puntos de contacto con su empresa si
la venta - de comprobar la información sobre el sitio web, ver anuncios,
la lectura de artículos, la comparación de las experiencias de marca
con sus compañeros, amigos o personas influyentes para ponerse en
contacto con el servicio al cliente.
Por lo tanto, qué tan bien estamos manejando esta experiencia de 360 grados? de Altimeter Group Brian Solis citó una encuesta en la que el 88 por ciento de todas las empresas creen ofrecen un excelente servicio al cliente, sin embargo, sólo el 8 por ciento de sus clientes de acuerdo. Solís cree marcas tratan muy duro para ofrecer un servicio al cliente ejemplar, pero es una cosa difícil de hacer con anticuada tecnología y los procesos de centros de contacto. Además, la encuesta "2014 Estado de Digital Transformación" del Grupo encontró que reformar el servicio al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes digitales fue el más bajo clasificado de ocho prioridades en las iniciativas de transformación de las empresas digitales.
Ponerse en los zapatos de su cliente requiere centrarse en más de transacciones individuales. centros de contacto modernos deben aprovechar toda la gama de canales de clientes están utilizando para conectarse. Como ya he comentado antes, las marcas de éxito ayudan a los clientes ayudarse a sí mismos, servir a los clientes donde se encuentran y personalizar la atención al cliente. reciente estudio de Forrester "Top Tendencias de Servicio al Cliente" que se encuentra, por ejemplo, que autoservicio web superó centro de contacto llamadas de voz por primera vez en 2014. La firma predice que los clientes seguirán exigiendo interacciones sin esfuerzo más de la web y auto- móviles canales de servicio, así como adoptar nuevos canales, tales como chat de vídeo con pantalla compartida y anotación. El mejor servicio al cliente provendrá de la integración de todos estos canales para que el personal de apoyo del centro de contacto tiene la historia completa de las interacciones de un cliente a través de todos los canales y puede proporcionar experto, eficiente y asistencia personalizada.¿Qué quieren los clientes?
Usar mi historia de puntos de contacto con todos sus canales para inferir mi situación y prioridades actuales. ¿Qué es lo que ya sabe que no es necesario que te explique?
Centrarse en el resultado. Los clientes quieren que su problema resuelto de forma rápida, eficiente y consistente
Ofrecer varios canales de comunicación. ¿Estás ofreciendo la voz, texto, chat, en línea, canales móviles y otros que necesito en cualquier lugar que podría ir en el mundo?
me señale el destino correcto. ¿Puede usted de forma proactiva el mensaje yo a compartir cuando hay un retén en un determinado canal y me redireccionar de manera efectiva?
Ser capaz de reconocer y dar prioridad a las solicitudes de servicio críticos. ¿Hay alguna forma se puede dar prioridad a las peticiones de forma rápida y agilizar el servicio si estoy en una situación crítica?
Proporcionar actualizaciones de estado. ¿Tiene un mecanismo para compartir noticias de última hora que me lleva a la mejor canal para la resolución?
Personalizar el servicio de atención al cliente sin tener demasiado personal. ¿Está lograr un equilibrio entre la comprensión de mi historia con su marca sin hacerme sentir como Gran Hermano está mirando?
Si usted está pensando en estas siete cosas en su estrategia de servicio al cliente, usted está bien en su camino a la creación del servicio de atención al cliente excepcional que fomenta las relaciones duraderas.
Extracto de: callcentrehelper.com
Esta entrada en el blog ha sido re-publicada con permiso de NewVoiceMedia
Por lo tanto, qué tan bien estamos manejando esta experiencia de 360 grados? de Altimeter Group Brian Solis citó una encuesta en la que el 88 por ciento de todas las empresas creen ofrecen un excelente servicio al cliente, sin embargo, sólo el 8 por ciento de sus clientes de acuerdo. Solís cree marcas tratan muy duro para ofrecer un servicio al cliente ejemplar, pero es una cosa difícil de hacer con anticuada tecnología y los procesos de centros de contacto. Además, la encuesta "2014 Estado de Digital Transformación" del Grupo encontró que reformar el servicio al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes digitales fue el más bajo clasificado de ocho prioridades en las iniciativas de transformación de las empresas digitales.
Ponerse en los zapatos de su cliente requiere centrarse en más de transacciones individuales. centros de contacto modernos deben aprovechar toda la gama de canales de clientes están utilizando para conectarse. Como ya he comentado antes, las marcas de éxito ayudan a los clientes ayudarse a sí mismos, servir a los clientes donde se encuentran y personalizar la atención al cliente. reciente estudio de Forrester "Top Tendencias de Servicio al Cliente" que se encuentra, por ejemplo, que autoservicio web superó centro de contacto llamadas de voz por primera vez en 2014. La firma predice que los clientes seguirán exigiendo interacciones sin esfuerzo más de la web y auto- móviles canales de servicio, así como adoptar nuevos canales, tales como chat de vídeo con pantalla compartida y anotación. El mejor servicio al cliente provendrá de la integración de todos estos canales para que el personal de apoyo del centro de contacto tiene la historia completa de las interacciones de un cliente a través de todos los canales y puede proporcionar experto, eficiente y asistencia personalizada.¿Qué quieren los clientes?
Usar mi historia de puntos de contacto con todos sus canales para inferir mi situación y prioridades actuales. ¿Qué es lo que ya sabe que no es necesario que te explique?
Centrarse en el resultado. Los clientes quieren que su problema resuelto de forma rápida, eficiente y consistente
Ofrecer varios canales de comunicación. ¿Estás ofreciendo la voz, texto, chat, en línea, canales móviles y otros que necesito en cualquier lugar que podría ir en el mundo?
me señale el destino correcto. ¿Puede usted de forma proactiva el mensaje yo a compartir cuando hay un retén en un determinado canal y me redireccionar de manera efectiva?
Ser capaz de reconocer y dar prioridad a las solicitudes de servicio críticos. ¿Hay alguna forma se puede dar prioridad a las peticiones de forma rápida y agilizar el servicio si estoy en una situación crítica?
Proporcionar actualizaciones de estado. ¿Tiene un mecanismo para compartir noticias de última hora que me lleva a la mejor canal para la resolución?
Personalizar el servicio de atención al cliente sin tener demasiado personal. ¿Está lograr un equilibrio entre la comprensión de mi historia con su marca sin hacerme sentir como Gran Hermano está mirando?
Si usted está pensando en estas siete cosas en su estrategia de servicio al cliente, usted está bien en su camino a la creación del servicio de atención al cliente excepcional que fomenta las relaciones duraderas.
Extracto de: callcentrehelper.com
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