La transición de agente de primera línea de líder del equipo puede ser difícil. Aquí están diez pasos que debe seguir cuando se considera un agente para un puesto de jefe de equipo.
1. impliquen en los proyectos "animales de compañía"
El tipo de empleado que se ve considerado para el avance es probablemente involucrados en actividades más allá de sus funciones básicas. Estos podrían incluir el entrenamiento del personal, la organización de eventos sociales, o la creación de materiales de instrucción en la casa.
Este nivel de participación demuestra que están dispuestos a participar. También demuestra que disfrutan de su trabajo, lo cual es crucial si se va a inspirar a otros.
Los proyectos también ayudan a los empleados a desarrollar un conjunto de habilidades diversas. Si pudieran beneficiarse de más cadenas a su arco, hablar con ellos acerca de sus intereses. Los nuevos líderes que vienen de la primera línea a menudo aportan nuevas perspectivas y sorprendentes a sus funciones.2. Utilizar una secuencia de comandos para entrenar las habilidades de entrenamiento
Los líderes de los equipos deben ser capaces de entrenar a su fuerza de trabajo, pero las habilidades de entrenamiento son difíciles de descifrar. Una forma de conseguir que hasta la velocidad es practicar con ellos mediante un script.
Hay varias ventajas a las secuencias de comandos de una sesión práctica de entrenamiento. Un script es fácil de seguir y garantiza que las áreas más importantes están cubiertos. También se puede formar la base de una conversación útil sobre técnicas de entrenamiento.
Observar el candidato ayudar a otros miembros del personal y darles retroalimentación utilizando el mismo guión de entrenamiento. De esta manera, el candidato experiencias de primera mano las técnicas que se está aplicando a otros.
Una vez que se han acostumbrado a la secuencia de comandos, asegúrese de que son capaces de ir "forma libre".3. Asegúrese de que conocen el trabajo de adentro hacia afuera
líderes experto-185Team tienen que ser una autoridad en los procesos internos.
La identificación de lagunas en sus conocimientos pagará dividendos. Si su equipo no puede contar con ellos como un recurso que podría socavar su autoridad como líder.
Si usted quiere ser capaz de probar esto, pregunte a los jefes de equipo existentes acerca de las consultas difíciles que han desplegadas. Su candidato debe ser capaz de reflexionar sobre cómo podrían haber manejado las mismas situaciones.4. Desarrollar la confianza con la "escala de rendición de cuentas"
Este sistema de tres pasos es una forma útil para acelerar el aprendizaje.
Inicialmente, el agente llega haciéndole preguntas, cuya respuesta. Este es el primer paso.
Con el tiempo, se puede esperar una mayor independencia de los mismos. Cuando te hacen preguntas, les dan varias soluciones posibles. Pídales que escoger uno y discutir sus méritos. Este es el paso dos.
El tercer paso en la escala es cuando se les pregunta a ofrecer sus propias soluciones. Cuando vienen a usted con una pregunta, preguntarles lo que piensan que la respuesta es, y por qué.
Ir a través de estas etapas al ritmo que se adapte a la candidata. Usted encontrará que rápidamente desarrollan el hábito de aplicar sus propias soluciones.5. Los candidatos de Buddy con nuevos entrantes
Un buen líder se desarrollará no sólo ellos sino los que les rodean. Al ser una disciplina no es tan importante como ser un maestro, por lo que observar cómo enseña el candidato.
Buddying candidatos con nuevos entrantes le dará una idea de cómo ayudar a los demás. El nuevo personal especialmente dignas de confianza y el apoyo, y que a menudo encuentran con problemas inesperados.
Ver cómo los líderes potencial de manejar estas cuestiones; hacer que intervengan y resuelvan ellos, o ellos ayudan al alumno descubrir por sí mismos?6. Pregúnteles cómo podrían recompensar o motivar al personal
El desarrollo de un agente en un líder no sólo sería beneficioso para ellos, que puede beneficiar a toda su empresa. Pidiéndoles que pensar en algunos de los nuevos programas de remuneración, que está dibujando en ellos como un recurso. También es una prueba de su creatividad y su comprensión de sus pares.
darles un objetivo específico, tal vez tres esquemas de motivación que introducirían como líder. Hablar a través de éstos con ellos y tener una idea de la forma en práctica las ideas son.
El esquema puede ser su primer proyecto en la nueva posición.7. Deja que te sombra
siga-patos-185Let la cara de ella, no todas las habilidades de gestión puede ser enseñado. Mucho de lo que sus candidatos necesitan saber llega a través de la experiencia y su ejemplo.
Se le debe sombra en las reuniones, y observar que el manejo de entrevistas y aumentado las quejas. De esta manera van a ver exactamente el equilibrio se golpea en ser firme pero justa, y tener la oportunidad de estudiar sus interacciones con el personal.8. Ponga a prueba el conocimiento de la empresa
Las empresas modernas son grandes y complejas operaciones. La mayoría del personal de primera línea sólo se tiene una comprensión limitada de cómo se ejecutan otros departamentos.
Esto ayuda a las empresas a evitar sobrecargar a los empleados, pero significa que los agentes puedan desarrollar una base de conocimientos muy especializados. Ellos pueden carecer de la comprensión en la comunicación con otros departamentos o con colegas en diferentes roles.
Los líderes potenciales del equipo deben sentarse en una variedad de colegas. Esto extenderá su conocimiento de los diferentes sistemas de la empresa. Lo ideal es que ya deberían tener relaciones de trabajo con los jefes de equipo y los gestores existentes. Si no, ahora es el momento de construirlas.9. Garantizar la gestión de las quejas es de primera categoría
"Quiero hablar con su supervisor" no es la frase favorita de un agente, pero sí se presentan. A veces se cae a un líder de resolver las llamadas personalmente.
Esto significa que el manejo de las quejas es una habilidad clave para cualquier jefe de equipo. La mayoría de las quejas que se ocupan de serán los más graves que se han 'escalada'. Para los nuevos líderes, esto puede sentirse como caminar por la cuerda floja sin red. Ellos tendrán que actuar con la máxima profesionalidad.
Para lograr esto, pedir a los candidatos para examinar las reclamaciones registradas y ver cuáles son las mejoras que sugieren. También puede ejecutar a través especialmente difíciles juegos de roles para asegurarse de que sostienen que la actitud profesional bajo presión.10. Discutir las necesidades de un equipo con ellos
Además de ser responsable de la salida de su personal, un líder es responsable por el bienestar de su equipo. Temas como la enfermedad y la ausencia, la disciplina y las recompensas son todos los temas que debe discutir.
Tendrán que ser capaz de hacer algo más que simplemente loro políticas de la empresa, sin embargo. Ellos tienen que entender estas cuestiones y tienen sus propias ideas sobre temas interpersonales.
Obtener candidatos pensando en el medio ambiente en el día a día de su equipo preguntándoles sobre su propia vida de trabajo. Tal vez no estaban conformes en un trabajo anterior, o que admiraban el enfoque de un gerente en particular.
Si son capaces de entender y responder a los procesos de pensamiento de los demás, van a pasar a convertirse en un líder muy eficaz.
Agradecimientos a:
Glendon Evarts, Gerente Senior de Centro de Llamadas de Grupo Appco
Jim Wright, Director del Centro de Llamadas al Financial Solutions simples
Liam Anderson, Consultor de Gestión de Calidad en ZOOM Internacional
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