Palabras y frases adecuadas para usar con un cliente enojado

 

Cuando se trata de calmar a los clientes enojados, un hábil uso del lenguaje por parte de sus agentes podría ser muy importante. Aquí, nos fijamos en las palabras y frases más probables para distender la situación y lograr una reconciliación de acuerdo mutuo.

Siga leyendo para nuestro análisis de los cuatro tipos principales de personalidad del cliente, y nuestra lista de frases sugeridas para hacer frente a estos más difícil de caracteres. Por supuesto, cada cliente es único, y algunos pueden mostrar rastros de dos o más de los siguientes perfiles. En estos casos, una mezcla calculada de las frases que figuran podría ayudar a calmar a la persona que llama.el liberador de cargaangry2-185More a menudo que no, interesante esta persona que llama no tendrá ninguna queja legítima contra su empresa. Más bien, él o ella habrá sufrido una cepa reciente personales y, sin que nadie más para ventilar para, a su vez, a tomar sus quejas sobre su personal. Con frecuencia, esto implica amplificar el más leve de las quejas derecho fuera de proporción.Este tipo de persona que llama es uno de los más frustrantes para un agente de centro de contacto; él o ella es probable que se han encontrado con clientes furiosos legítimamente en el pasado, y puede sentir que a "mollycoddle" su liberador de carga es una pérdida de tiempo y energía. Aun así, la persona que llama debe tomarse tan en serio como sea posible, y el lenguaje formal empático se debe utilizar en todo momento.La siguiente es una lista de frases que mejor se adaptan a este tipo de clientes; tenga en cuenta que las palabras de especial importancia han destacado - para obtener los mejores resultados, éstos deben repetirse en varios puntos a lo largo de la conversación.Palabras y frases:

    "Lo siento mucho que se siente así, señora Brown ..."
    "Como una solución, puedo sugerir que ...?"
    "¿Qué voy a hacer ahora es ..."
    "Realmente apreciamos esta retroalimentación, señora Brown ..."
    "¿Puedo hacer arreglos para una llamada al día, en un momento más conveniente para usted?"El agravio legítimoangry-185Mistakes suceda; es un hecho de la vida, y es perdonable. Pero, de vez en cuando, las empresas pierden sus acuerdos de nivel de servicio por un margen tal que incluso el más experimentado de agentes entrantes tiene dificultades para creer la magnitud de la falla.El agravio legítimo es de lejos el artículo más importante discutido en esta lista. Usted ha fallado gravemente su cliente y, en caso de darse a conocer el caso de los medios de comunicación, las consecuencias para su negocio podrían ser graves.Los agentes que se encuentran con este tipo de demandante deben, por supuesto, una escalada de la llamada a su jefe de equipo más cercano sin demora. Pero en el ínterin, no haría ningún daño a ofrecer algunas palabras tranquilizadoras empático ...Palabras y frases:

    "Muchas gracias por informarnos sobre esto, Señor / Señora ..."
    "Lo siento mucho conocer a esta, señora Brown ..."
    "Estoy totalmente de entender cómo se siente, señor / señora ..."
    "Muchas gracias por su paciencia / comprensión, la señora Brown ..."
    "Yo quiero esto para usted acción de inmediato ..."el vulgarangry1-185Ah, el vulgar: una muestra fascinantes, fácilmente identificables a través de su tono alto firma y generoso uso de malas palabras.Por paradójico que parezca, muchos agentes confían en recibir llamadas de este tipo de cliente. ¿La razón? Bueno, ya que el deber de las corporaciones de la atención hacia sus empleados incluye protección contra el abuso del cliente, la aparición poco frecuente de la vulgar parece presentar una buena oportunidad para terminar la llamada.Aunque ningún empleado debe esperarse que aguantar insultos personales, que es estándar en la industria para los agentes para advertir a los clientes abusivas al menos tres veces antes de poner fin a la conversación. Sin embargo, hay una serie de frases que pueden ayudar a restaurar la calma.Por supuesto, incluso más importante que el lenguaje utilizado es la capacidad del agente para mantener la calma bajo presión; no hace falta decir, no puede haber ninguna excusa para insultar a un cliente - tal acto constituiría una falta grave, incluso si se hace en la venganza. Así, junto con el fomento de la jerga profesional, la escuela de su personal en el lado emocional de hacer frente a las llamadas obscenas.Palabras y frases:

    "En verdad comprendo su preocupación, señor / señora, pero por desgracia no puedo tolerar el tipo de lenguaje que está usando en este momento ..."
    "Voy a hacer mi mejor esfuerzo para ayudar a usted, señora Brown ..."
    "Usted parece muy molesto, señora Brown. ¿Prefiere continuar esta conversación a través de correo electrónico o publicar? "
     "Siento que es tan molesto, señor / señora. ¿Le gustaría que nosotros le llamaremos cuando se sienta un poco más tranquilo? "
    "Me disculpo, señora Brown, pero si usted continúa utilizando este lenguaje, me veré obligado a poner fin a esta llamada."La amenaza-Fabricanteangry3-185Easily confundirse con el vulgar, la amenaza-Maker es, de hecho, una harina de otro de los chips por completo. Mientras que la intención de los primeros es insultar al gestor de llamadas en el cese, éste busca la obtención de apaciguamiento mediante la intimidación emocional o incluso física.Por supuesto, la mayoría de los agentes se han ocupado de suficientes amenazas de decisiones para saber que, a pesar de su propia convicción tenaz, la gran mayoría de las amenazas percibidas son tan vacíos como una iglesia el lunes por la mañana. Aun así, muchos miembros del personal de telefonía encuentran las tácticas de este autor el más provocador de cualquier persona que llama airado. Como tal, es importante volver a recordar al personal no reaccionar ante la intimidación; hacerlo sería justo dar a la persona que llama más argumentos, y añade peso a una queja que fue, tal vez, anteriormente espuria.El pegarse a las armas de uno es la clave del éxito por la amenaza de creador; ofrecer una compensación apropiada sólo servirá para alentar a las reclamaciones futuras. Por otra parte, es importante recordar que, a pesar de lo desagradable que él o ella podría ser como persona, todos y cada uno de sus clientes es una fuente esencial de ingresos para su negocio. Los agentes deben luchar por un justo medio entre la formalidad sensato y empatía por la condición del cliente.Palabras y frases:

    "Me hago entender el inconveniente que ha enfrentado, Señor / Señora ..."
    "Vamos a ver cómo puedo solucionar esto, señora Brown ..."
    "Le recomiendo que (la acción del relleno aquí), señor / señora, de modo que pueda tomar nuevas medidas sin demora."
    "Estoy más que feliz de ayudarle, señora Brown ..."
    "Para la resolución más rápida, me gustaría que pedir a ..."George Dixon

Extraido de: callcentrehelper.com