1. Agentes Tren de la empatía
Es necesario que haya una fuerte formación en conseguir que los empleados a ponerse en los zapatos del cliente.Call center
Para qué quieren si pusieron en contacto con una empresa? Alguien que sabe lo que está pasando con su cuenta.
Con gracias a Gill
2. Entender la cultura de las plataformas de comunicación
Nosotros utilizamos emoticonos en los chats en vivo para que la conversación sea más divertido y más personal. Pero el envío de una 
no se recomienda a alguien al aconsejar a su reembolso está disminuido.
no se recomienda a alguien al aconsejar a su reembolso está disminuido.
Con gracias a Mea
3. Descubrir nuevas formas de personalizar su servicio
Hemos utilizado el enrutamiento inteligente en un entorno de ventas para que coincida con las características demográficas del cliente con el agente más apropiado.
Con gracias a David
4. Experimentar con diferentes enfoques de la formación
He descubierto que hace el entrenamiento básico en primer lugar, los agentes poniendo en el teléfono, con el apoyo, y luego traer de vuelta a los agentes más adelante para más entrenamiento complejo ha mejorado el rendimiento y la retención.
Con agradecimiento a Michael
5. estar al tanto de las expectativas del cliente
El autoservicio es crucial para permitir que sus clientes tengan acceso a sus cuentas.
cambios rápidos y fáciles de información de la cuenta, opciones de pago y el valor agrega forman parte de la demanda actual, y aumentará en los próximos años.
Con gracias a Allister
6. interacciones multicanal Abrazo
Actualmente obtenemos alrededor del 40% de nuestras interacciones con el cliente a través de chat en vivo, el 50% a través del teléfono y sólo el 10% a través de correo electrónico. Esto es grande para nosotros como un agente puede manejar hasta 5-6 chats de una sola vez y podemos usar el chat para enviar enlaces y videos.
Con gracias a Mea
7. Ayuda a su personal para conocer el negocio
Fomentar la comunicación y la interacción cara a cara con los diferentes departamentos. La construcción de relaciones a través de la empresa puede ser muy importante en la mejora del conocimiento. Cuanto más esto sucede, las consultas de los más rápidos de los clientes pueden ser contestadas.
Con agradecimiento a Michael
8. Mostrar los empleados que son valorados
He tenido éxito motivar a la gente mediante su inclusión en las decisiones, proyectos, etc. Se sienten bien acerca de su inclusión.
Con agradecimiento a Michael
9. No se olvide de los trabajadores fuera del sitio
agentes remotos motivadores puede ser más difícil, pero sigue siendo muy importante.
Con gracias a Cindy
10. Averigüe quiénes son sus clientes
Tenemos un proyecto de identidad de toda la compañía para mirar a la vista del cliente individual, que realmente nos mueva a lo largo cuando introducimos CRM!
Con agradecimiento a Craig
11. Participa en actividades de grupo
Recientemente hemos introducido todos los días '' en condiciones de volar sesiones. La entrega de ellos con energía y entusiasmo tiene un efecto significativo en el rendimiento.
Con agradecimiento a Michael
12. ser un "hands-on" jefe
Mantenga la puerta abierta; el líder debe estar disponible en todo momento.
Con gracias a Hamesri
13. Hacer nuevas tecnologías centradas en el cliente
Automatización sólo hará más fácil la vida al cliente si está diseñado para los clientes, no para la organización. También tiene que haber una manera para que el cliente de optar por la automatización.
Con gracias a Candice
14. Estar al tanto de las capacidades de los agentes
Es importante darse cuenta de que sus mejores manejadores de las llamadas pueden no ser buenos en otros canales. Si vamos al personal para el trabajo multicanal cruzada utilizar, tenemos que contratar y entrenar para eso.
Con gracias a Cindy
15. Investigación de cómo implementar nuevos servicios
Siento que la auto-servicio es generalmente exitosa de soluciones genéricas. Cualquier cosa más compleja a menudo requiere una intervención humana.
Bien elaborados llamadas flujos pueden hacer que la experiencia sea positiva IVR.
Con agradecimiento a Christine
16. Mantener en movimiento
Si no se mejora de forma continua, alguien va a reemplazar algún día.
Con agradecimiento a Michael
17. Es importante la forma de salir de los clientes que sienten
Los clientes no compran productos o servicios, compran buenas sensaciones y soluciones a los problemas!
Agradecimientos a Alisha
Los clientes siempre se olvide lo que hizo por ellos, pero siempre va a recordar cómo los hiciste sentir.
Con gracias a Gill
18. Predicar con el ejemplo
La motivación vendrá de un gran equipo de liderazgo, desinteresado.
Con gracias a Glendon
19. atender a todas las preferencias
Cuando suene una empresa, quiero hablar con alguien. Si necesitan información para encontrar a mí en su sistema que voy felizmente darle a ellos en lugar de una cinta de audio durante tres minutos. Quiero una persona de forma inmediata.
Con agradecimiento a Eric
20. Ayuda al cliente a ayudarse a sí mismos
Tenemos una base de conocimiento externo para permitir a los clientes a tratar de responder a su propia consulta antes de tener que llamar.
Con gracias a Carly
21. Debe ser sencillo
La simplificación es un elemento clave para hacer más fácil la vida al cliente. Los clientes están exigiendo "simple". Esto es más fácil decirlo que hacerlo, pero la automatización puede ayudar.
Con gracias a Rachael
22. Dar a los clientes la información que necesitan
Una empresa anterior que trabajó para los consumidores bien informados en su página web lo que el tiempo de espera era llamada actual con el centro de contacto.
Un poco difícil de ver si las colas de llamadas son altos, pero ayudará al cliente a decidir si o no para llamar.
Con gracias a Allister
23. Tenga cuidado al perfilar los clientes
Los perfiles pueden ser útiles, pero los agentes que darse cuenta de cada persona que llama es diferente y puede no encajar en un perfil estándar.
Necesitamos reconocer y responder a las llamadas individuales.
Con gracias a Cindy
24. La confianza de su personal de primera línea
Capacitar al personal de servicio de primera línea para tener más autonomía. Si son capaces de resolver los problemas del cliente se quita la necesidad de escalar, lo que ahorra tiempo al cliente y lograr la Primera Resolución de Contacto (FCR).
Con gracias a Julie
25. Escuchar los expertos de agente
Incluir las reacciones de los agentes para hacer mejoras de bajo costo o sin costo en su centro de contacto. A menudo tienen unas muy buenas soluciones que la administración no es consciente. Los agentes también a menudo no plantean estas soluciones ya que no hay un proceso formal para hacerlo.
Con agradecimiento a Christine
26. Sea genuino con los clientes
Atrás han quedado los días de "sentirse-encontrado sentido '. Como un agente de centro de llamadas, si usted no ha experimentado lo que el cliente está atravesando, no trate de decirle que usted sabe cómo se sienten. Puede mostrar empatía mientras que ser auténtico.
Con gracias a Glendon
27. Fomentar proyectos de grupo
He creado un rastreador para mejoras y cosas que mirar para hacerlas más eficaces / eficiente. El equipo es el dueño del seguidor y actualizarlo. Esto ayuda a mantenerlos motivados al tiempo que mejora la unión de negocio y equipo.
Con gracias a Vanessa
28. Permita que sus agentes
Permitir y preparar el agente de poseer el problema del cliente, y tienen el agente de decir "Me haré cargo de esto para usted."
Con agradecimiento a Michael
29. El empoderamiento de los agentes llevan a los clientes satisfechos
Si no habilita al agente, que no tendrá un cliente satisfecho. La satisfacción del cliente puede ser la misma que la satisfacción del agente.
Con gracias a Amir
30. Ser adaptable en su enfoque
Si el cliente quiere una relación entonces esto va a venir a través de su tono de voz. Lo mismo se aplica para los clientes que sólo quieren sus problemas resueltos rápidamente. Buen servicio al cliente se trata de adaptarse a su cliente y cómo quieren que la llamada se maneja.
Con agradecimiento a Michael
31. Sepa que los requerimientos del cliente
Usted tiene que mantener a su grupo de edad del cliente en mente, como las personas mayores tienden a luchar con nuevas características, especialmente los portales en línea.
Con gracias a Mich
32. agentes de tren a un alto nivel
Hacer que las soluciones simples de consulta simple para su cliente. Capacitar a sus agentes sobre cuestiones complejas por lo que cuando los clientes hacen contacto, facilitar la resolución se puede lograr.
Con gracias a Allister
33. El uso de la piscina a su disposición el conocimiento
Documentar el conocimiento tácito de sus agentes de alto rendimiento para que esto pueda ser utilizado como una práctica habitual y no se pierde cuando el agente abandona la empresa.
Con agradecimiento a Christine
34. Reconocer el propósito de cada canal
La velocidad depende del canal - con los canales de medios sociales los clientes demandan velocidad. Contacto centro de indicadores clave de rendimiento de demanda de velocidad, pero los clientes exigen que su problema sea resuelto.
Con gracias a Rachael
35. Dar a los becarios exposición real
Tome agentes potenciales en el suelo para escuchar las llamadas antes de entrar en la formación. Esto hace que el entrenamiento sea más relevante y asegura que se sienten cómodos con el papel y el medio ambiente.
Con gracias a Nerys
36. Hacer pleno uso de sus datos
Mire sus conductores más altos de llamadas y llamadas de AHT más altos. La optimización de estos procesos (o la prestación de auto-servicio) o bien reducir la HTA o reducir sus volúmenes de llamadas.
Con agradecimiento a Christine
37. Los gestores puesto en medio de ella
Nos cambiamos todos los gerentes en el centro de contacto. Esto dio un verdadero sentido de todo el trabajo en equipo y las preguntas podrían ser respondidas más rápido nosotros. También ayudó a los gerentes a comprender el trabajo del día a día que fue hecho por los agentes.
Con gracias a Kate
38. Compruebe sus métricas
Métricas necesitan equilibrar la eficiencia operativa con el servicio.Continuamente evaluar si las métricas actuales siguen siendo las mejores métricas.
Con gracias a Cindy
Las métricas necesitan para impulsar el servicio correcto, no sólo recibir llamadas terminadas lo más rápido posible.
Con gracias a Kate
39. Dar a los candidatos una visión del papel
Tenemos los posibles empleados sentarse con los agentes en el centro de contacto antes de entrevistar a ellos para que tengan una mejor comprensión de la posición antes de seguir adelante con el proceso de selección.
Algunos se dan cuenta que no es el trabajo para ellos y que ahorra tiempo a todos; otros se excitan y motivado por esta experiencia.
Con gracias a Cindy
40. El personal ayudará a entender el producto
Proporcionar a sus productos a los agentes de forma gratuita oa un precio reducido para que puedan tener una mejor comprensión de las preguntas del cliente. Además, contratar personal que reflejan las características de sus clientes.
Con agradecimiento a Michael
41. Conocer cómo funciona la primera línea
Cuando la construcción de un nuevo CSC, un gerente debe ir a través de la formación inicial con el fin de tener el mismo conocimiento base como los agentes y para una mejor estructura y programar su formación.
Con gracias a Vanessa
42. conocimiento extendido por todo el negocio
Tenemos nuestros vendedores se sientan con nuestros agentes cuando entran en las reuniones. Esto les ayuda a comprender mejor los problemas de los clientes y los desafíos que enfrentan nuestros agentes.
Con gracias a Cindy
43. Mantener informado a sus colegas
La comunicación regular con su equipo y mantenerlos al día de las noticias y la retroalimentación (buena o mala) construye su relación con ellos.
Esto dará a su equipo de confianza en ti, y si se puede resolver sus consultas y preguntas de manera oportuna entonces esto va a reforzar su autoridad.
Con agradecimiento a Michael
44. Encuesta a sus clientes
Alinear sus métricas para qué valor de sus clientes más. El hecho de que pensamos que sabemos lo que quieren / esperan que no quiere decir que es realmente cierto!
Con gracias a Liam
45. Apreciar sus agentes
Regular, la retroalimentación genuina es absolutamente vital para la construcción y el mantenimiento de un equipo.
Con agradecimiento a Sarah
Un sincero 'Gracias!' es un gran motivador.
Con gracias a Cindy
46. Establecer un sistema de incentivos sana
Salario por lo general tiene un efecto a corto plazo, mientras que la satisfacción del empleado se percibe a más largo plazo. Por otra parte, también se debe entender si la rotación de personal es saludable o no.
Con agradecimiento a Diego
47. Pregunte a sus clientes lo que valoran
Preguntar a los clientes qué es importante para ellos.
Con agradecimiento a Ian
48. Involucrar a todo el personal en formación y desarrollo
Pedimos a nuestro equipo para ayudar a escribir nuestras guías de conocimiento y para mantenerlos al día. Se acostumbran más a medida que el equipo compartirlos con los nuevos miembros del equipo y punto de cosas clave (a menudo las cosas que han añadido).
Con gracias a Kate
49. dar nada por sentado - revisar sus procedimientos
Se revisan las métricas de todo el tiempo para asegurarse de que están apoyando un gran servicio. Logramos ellos y que se debe en parte al hecho de que ellos están orientados al servicio, por lo que el equipo de compra a ellos.
Con gracias a Kate
50. Sea realista con los clientes
Algunas consultas no pueden ser resueltos de inmediato debido a problemas legales / cumplimiento. La clave es la gestión de las expectativas acerca de los plazos de resolución. Las empresas a menudo lo hacen mal y dejan que el cliente frustrado.
Con agradecimiento a Christine
Extraído de: www.callcentrehelper.com/
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