¿Alguna vez tuvo que tratar con un cliente enojado? He aquí 7 maneras correctas de hacerlo...
1. Repetir el problema de la espalda para mostrar la comprensión
La primera vez que tome una llamada, es probable que el cliente se siente vulnerable e inseguro acerca de si su problema se resolverá o no.
Siempre reconocer la queja en la mano, repitiendo de nuevo al cliente. Esto dará confianza a los clientes que tienen toda su atención y que usted entiende su problema.
2. No sobre-disculparme
No sobre-disculparse. Nadie quiere oírle decir "lo siento" mil veces.
En su lugar, decir "me disculpo" (que suena más profesional) y luego centrarse en la búsqueda de una solución.
En su lugar, decir "me disculpo" (que suena más profesional) y luego centrarse en la búsqueda de una solución.
3. La sensación, fieltro, enfoque Encontrado
Cuando se tiene la certeza de que entiende la queja en la mano, el tacto, fieltro, enfoque Encontrado puede ayudar a asegurarle al cliente que están de su lado y tener una solución que funcione para ellos.
Por ejemplo:
- Sr. Smith, entiendo cómo se siente ...
- Algo similar le ocurrió a mí y sentí la misma manera ...
- Lo que encontré y espero que este será el mismo para usted, es ... (solución de inserción)
4. asegurar al cliente que usted tome personalmente el asunto
Otra manera de calmar a un cliente enojado es escuchar a su queja y promesa de que personalmente ayudar a resolverlo. Para demostrar que está siendo sincero, también se debe dar a conocer su nombre y número de empleado.
Terminar la llamada, explicando al cliente que va a perseguir este asunto para ellos y llamarlos de vuelta para el final del día para actualizarlos sobre su estado caso.
Luego de hacer exactamente eso!
Incluso si el problema aún no se ha resuelto totalmente, volver a llamar cuando dijo que lo haría ayudará al cliente se sienta seguro de que su problema está siendo tomado en serio.
5. Establecer expectativas realistas
No proporcione información falsa o mentir para escapar mal carácter del cliente! Esto sólo empeorará el problema en el largo plazo.
En su lugar, establecer expectativas realistas para el cliente a la hora de discutir los próximos pasos y marcos de tiempo. Siempre es mejor prometer menos y entregar más de lo que es sobre-promesa y bajo entregar.
6. Si el cliente quiere hablar con un supervisor inmediato ...
A veces un cliente va a exigir a hablar con un supervisor el segundo se contesta la llamada. Esto no siempre es práctico o necesario.
Aquí hay algunos pasos simples para resolver el problema del cliente sin aumentar la llamada.
Paso uno - Diga "sí, por supuesto"
Lo mejor que puede hacer cuando un cliente realiza esta solicitud es para decir "sí, por supuesto". Esto ayudará a apaciguar a ellos, ya que se sentirán que su solicitud está siendo tomado en serio.
Paso dos - Descubre más información
En lugar de pasarlos directamente a través de un supervisor, preguntar "¿Para asegurarse de que usted pasa a través de la persona adecuada, puede usted por favor me dice lo que su problema es?"
A continuación, escuchar lo que el cliente tiene que decir.
Paso tres - Say "De hecho, puedo ayudarle con que hoy en día"
Si usted es capaz de hacer frente a la queja del cliente, por ejemplo "En realidad, yo puedo ayudarle a tener cuidado de que hoy en día. ¿Tiene su número de cuenta (nombre)? "
Haciendo una pregunta principal y tomando el control de la llamada, se puede obtener el cliente para ayudar a ayudar a resolver su problema sin conseguir un supervisor en cuestión.
7. Mantener una, incluso el tono bajo, con las personas que llaman abusivas
Cuando nos enfrentamos a una persona que llama abusivo, usted debe mantener la calma y profesional - y dar al cliente la oportunidad de cambiar su tono. Puede ser útil para mantener un tono bajo, incluso a medida que intenta recuperar el control de la llamada.
Paso uno - Escuchar el problema y continuar con normalidad
Si descuelga el teléfono a una persona que llama abusivo, continuarán como de costumbre, escuchar y empatizar el problema.
Es importante dejar hablar al cliente - independientemente de si se les cae de vez en cuando en el F o C palabra. Usted puede encontrar que calmarse una vez que han tenido la oportunidad de conseguir todo lo que fuera de su pecho.
Paso dos - Sugiera lo vuelven a llamar cuando han calmado
Si la persona que llama no muestra signos de calmarse, sugerir lo vuelven a llamar cuando pueden controlar mejor su idioma.
Paso tres - Advierta a la persona que llama que tendrá que terminar la llamada
Si la persona que llama permanece encendida la línea y el uso de lenguaje abusivo, es en el mejor interés de todos para terminar la llamada.
Usted debe prepararse para la persona que llama a través de una serie de advertencias:
- "(Nombre), entiendo que usted está molesto, pero voy a tener que poner fin a esta llamada, si continúa utilizando ese idioma."
- "(Nombre), esta es su segunda advertencia. Entiendo que usted está molesto, pero voy a tener que poner fin a esta llamada, si continúa utilizando esa lengua ".
- "Lo siento (nombre), como lo han seguido utilizando un lenguaje ofensivo, no tengo más remedio que terminar la llamada. Por favor, llame de vuelta cuando se siente más tranquilo y mis colegas estarán más que encantados de ayudarle ".
- Colgar.
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